Už tretí rok v Úrade pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo Slovenskej republiky (ÚNMS SR) sledujeme spokojnosť našich zákazníkov s poskytovanými službami. Slúži nám k tomu dotazník uverejnený na webovom sídle ÚNMS SR. Dáta z dotazníkov priebežne spracovávame, sledujeme ich trend vývoja a so získanými informáciami a námetmi od respondentov pracujeme na ďalšom zlepšovaní.
Spokojnosť sme začali sledovať v máji 2020, kedy sme si zisťovanie spätnej väzby stanovili ako jednu z priorít v rámci zavádzania systému manažérstva kvality podľa STN EN ISO 9001: 2016. Len pred niekoľkými dňami sme zaevidovali 500-tý vyplnený dotazník spokojnosti. Toto číslo nás veľmi teší a zároveň nás zaväzuje nepoľavovať v našej práci, aby bol na konci každého dňa spokojný zákazník.
Ako sme dotazník uviedli do praxe, ako dotazníky vyhodnocujeme a čo s dátami robíme? Radi sa s Vami o tieto informácie podelíme, pretože každá zdieľaná skúsenosť jednej organizácie môže znamenať motiváciu a impulz ku kvalitatívnej zmene v inej organizácii.
Pri samotnej tvorbe dotazníka spokojnosti sme sa zamerali na naše služby poskytované zákazníkom v štyroch kľúčových procesoch a to metrológia, technická normalizácia, skúšobníctvo a kvalita. Dotazník obsahoval päť otázok týkajúcich sa hodnotenia kvality služieb, ktoré respondent v rámci ÚNMS SR využil. V súčasnosti sme dotazník na základe skúseností z praxe upravili, tak aby sme lepšie identifikovali akú službu respondent konkrétne v rámci daného odboru hodnotí.
Zloženie otázok v dotazníku sme vytvorili ako kombináciu uzatvorených otázok s možnosťou uvedenia zdôvodnenia svojho hodnotenia. Uvedená možnosť prináša respondentovi priestor objasniť, čo je dôvodom jeho, či už pozitívneho alebo negatívneho hodnotenia. V závere dotazníka má respondent priestor na uvedenie ďalších jeho návrhov, pripomienok alebo podnetov.
Každý vyplnený dotazník nám príde formou e-mailu a evidujeme ho v databáze, z ktorej mesačne získavame údaje zobrazujúce trend spokojnosti. Začiatkom nového mesiaca sú údaje zosumarizované a zasielané každému z našich odborných organizačných útvarov. Súčasťou týchto údajov sú aj spomínané slovné odpovede, návrhy alebo námety zákazníkov. Na tieto pripravuje každý organizačný útvar stanovisko, hodnotí ich opodstatnenosť a v prípade relevantnosti prijíma príslušné opatrenia. Všetky tieto údaje sa zbierajú na odbore kvality a projektového riadenia, ktorý je za koordináciu sledovania tejto spätnej väzby zodpovedný.
Súčasťou poslednej zmeny dotazníka bolo aj pridanie možnosti uvedenia emailovej adresy respondenta. Dotazník je úplne anonymný, ale v prípade, ak má respondent záujem získať odpoveď, stačí ak nám zanechá svoju e-mailovú adresu. Uvedomujeme si samozrejme pozitíva, aj negatíva anonymného získavania spätnej väzby. Respondentovi prináša možnosť úprimnejšie vyjadriť svoje dojmy a hodnotenie, na druhej strane môže anonymita priniesť organizácii najmä pri negatívnom hodnotení a neuvedení jeho dôvodu ďalšie otázniky.
Aj z tohto dôvodu sú pre nás najcennejším zdrojom informácií tie dotazníky, kde respondenti špecifikujú svoje hodnotenie a uvedú detailnejšie informácie, s ktorými vieme následne pracovať. Radi by sme preto aj touto cestou nabádali a motivovali ľudí, aby pri vypĺňaní dotazníkov konkretizovali svoje názory, resp. hodnotenie.
Dotazníkový spôsob zisťovania spätnej väzby na poskytované služby predstavuje len jednu z foriem, ktorú v ÚNMS SR využívame na sledovanie spokojnosti. Každý z našich odborných organizačných útvarov využíva aj vlastné metódy komunikácie a tým aj rôzne formy získavania informácií, námetov a podnetov od svojich zainteresovaných strán.
Ďakujeme všetkým Vám, ktorí ste venovali čas a poskytli nám spätnú väzbu, či už prostredníctvom dotazníka alebo inou formou. Aj vďaka Vašej spätnej väzbe sa dokážeme zlepšovať.
Ako a od koho získavate spätnú väzbu vo Vašej organizácii? Podeľte sa s nami o Váš názor. Stačí ak vyplníte krátky dotazník.
Ak máte záujem vo Vašej organizácii začať pravidelne získavať spätnú väzbu, máme pre Vás na webovom sídle CAF centra zverejnenú odbornú metodiku Získanie spätnej väzby od zainteresovaných strán.
Radi Vám v tejto oblasti poradíme osobne, telefonicky (02/ 20 907 250) alebo e-mailom na kvalita@normoff.gov.sk.
