Dotazníky spokojnosti sú v dnešnej dobe už takmer neoddeliteľnou súčasťou života spotrebiteľov, s ktorými sa čoraz častejšie stretávame po zakúpení tovaru alebo využití služby. Hoci využívanie dotazníkov spokojnosti neustále rastie, ich vnímanie je rôzne. Z pohľadu výrobcov, poskytovateľov alebo predajcov ide o nástroj, ktorý im pomáha získať cenné informácie. Na druhej strane, zákazníci môžu tieto dotazníky vnímať ako obťažujúce.

Je pravda, že nás málokedy teší, keď v našej emailovej schránke nájdeme žiadosť o vyplnenie dotazníka spokojnosti. K tomu, či dotazník vyplníme, často prispieva aj náš momentálny stav – ak sme zaneprázdnení, pravdepodobne ho preskočíme, ale ak máme čas, napríklad v čakárni, dotazník vyplníme. Zároveň platí, že naše hodnotenie často ovplyvňuje emocionálny zážitok, najmä negatívny, ktorý máme spojený s nákupom alebo službou. Častokrát sa teda stáva, že dotazník vyplníme skôr, keď sme s nákupom nespokojní, než keď sme boli spokojní.

Síce si využívanie dotazníkov spokojnosti vieme predstaviť skôr v privátnom sektore,  spokojnosť zákazníkov by sa mala zisťovať aj vo verejnej správe, aj keď sa jedná zväčša o nekonkurenčné prostredie. Aj v tejto sfére už nastal určitý posun v posledných rokoch. Možno to pripísať digitalizácii, využívaniu rôznych nástrojov alebo vývoju špecializovaných aplikácií.

Ako zisťujeme spokojnosť zákazníkov v ÚNMS SR?

V Úrade pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo Slovenskej republiky (ÚNMS SR) využívame na zisťovanie spokojnosti zákazníkov anonymný dotazník, ktorý máme uverejnený na web sídle úradu. Tento dotazník slúži pre zákazníkov úradu, ktorí využili naše služby v oblasti technickej normalizácie, metrológie, skúšobníctva alebo kvality a bol zavedený v roku 2020. Odvtedy sme ho niekoľkokrát upravili, aby sme lepšie identifikovali spätnú väzbu a umožnili zákazníkom zanechať nám e-mailovú adresu.

Na konci roka 2024 sme zaznamenali tisíci vyplnený dotazník. Aj keď čísla nie sú naším primárnym cieľom, vždy je zaujímavé pozastaviť sa pri nich a zhodnotiť doterajší vývoj a vynaložené úsilie. A preto Vám prinášame naše postrehy a skúsenosti z týchto štyroch rokov zisťovania spokojnosti.

Tri zásady, ktorými sa riadime pri správe dotazníkov

1. Primeraná propagácia: Dotazník je zverejnený na našom webovom sídle, ale jeho využívanie závisí aj od aktivity jednotlivých organizačných útvarov. Ak ho nechajú nepovšimnutý oni sami, nemôžeme očakávať, aby ho zákazníci vypĺňali. Aby sme zvýšili šancu na jeho vyplnenie, zasielame ho zákazníkom po poskytnutí služby, organizovaní podujatí alebo pravidelne v určitých intervaloch. Link na dotazník je možné uviesť priamo do podpisovej doložky zamestnancov, čím sa taktiež zvýši jeho dosah.
   
   Pri jeho propagácii je samozrejme potrebné dbať na primeranosť. Málo, ale ani veľa propagácie nie je užitočné, aby sa nestalo, že si neuvedomíme, že daný respondent mohol pri rôznej príležitosti dostať náš dotazník viackrát, čím ho začíname „spamovať“.
    
2. Výsledky zvažujeme v kontexte: Anonymita dotazníkov je ich výhodou, ale aj nevýhodou. Respondentovi ponúka možnosť vyjadriť svoje hodnotenie pod rúškom anonymity. Pri pozitívnom hodnotení to veľmi nevadí, ale horšie je to pri negatívnom hodnotení, kde, ak respondent mlčí, nedozviete sa, prečo nebol spokojný.
   
   Skúsenosťou s radom negatívnych hodnotení bez bližšieho vysvetlenia sme mali aj my. Pre tento prípad sme nastavili možnosť, že pri negatívnom hodnotení je povinné uviesť aj dôvod, čím lepšie pochopíme, kde je potrebné smerovať z našej strany zlepšenie.
    
3. Stopercentného riešenia každého dotazníka: Na správu dotazníkov máme centrálnu databázu a každý organizačný útvar raz mesačne dostáva vyselektované svoje dotazníky spokojnosti (v prípade naliehavosti aj častejšie). Všetky dotazníky, v ktorých sú uvedené návrhy, pripomienky alebo podnety sa automaticky dostávajú do vyhodnocovacej časti, kde sa konkrétny organizačný útvar musí vyjadriť k ich opodstatnenosti a v prípade potreby prijať opatrenie na riešenie. Monitorujeme aj plnenie prijatých opatrení.
   
   Zároveň odpovedáme na všetky dotazníky, kde respondent zanechal svoju e-mailovú adresu. Ceníme si každú odpoveď, najmä ak ide o konštruktívnu spätnú väzbu. V prípade pozitívneho hodnotenia respondentovi poďakujeme, v prípade zaslania otázky, návrhu alebo podnetu mu odpovedáme vysvetlením opodstatnenosti a spôsobu riešenia.

Ktorý respondent je pre nás najužitočnejší?

Najužitočnejšie sú pre nás dotazníky, kde respondenti nevyplnia iba prednastavené možnosti, ale aj podrobne vysvetlia dôvody svojho hodnotenia. Tento typ spätnej väzby nám pomáha identifikovať konkrétne oblasti na zlepšenie našich služieb. V priebehu štyroch rokov sme na základe takýchto odpovedí zrealizovali viacero zmien, napríklad úpravy na našom webe alebo v oblasti poskytovania služieb.

Snažíme sa zákazníkov edukovať, aby vysvetlili svoju (ne)spokojnosť

Pri správe dotazníkov je našim cieľom dosiahnuť, aby z nich mal prínos tak respondent, ako aj my. Prvým krokom je, aby zákazník vyplnil dotazník čo najpresnejšie, aby sme vedeli s odpoveďou pracovať a prijať adekvátne riešenia. Tu je niekoľko odporúčaní pre každého, kto bude vypĺňať, či už náš alebo iný dotazník:

• Byť objektívny: Pokúste sa nehodnotiť na základe aktuálnych emócií. Kvôli nespokojnosti s niektorým aspektom poskytovania služby neprideľte automaticky negatívne hodnotenie v rámci celého dotazníka.
• Uveďte konkrétne dôvody: Ak nie ste spokojní, vysvetlite, čo konkrétne vám pri poskytovaní služby nevyhovovalo, ak máte nejaký návrh na zlepšenie, uveďte aj ten.
• Pozitívne hodnotenie je rovnako dôležité: Pochváľte, ak ste boli spokojní, uveďte, čo sa vám páčilo. Pozitívna spätná väzby vždy poteší zamestnancov, najmä, ak prichádza zvonka.
• Nezabudnite na kontakt: Ak máte pripomienky alebo otázky, neváhajte zanechať svoj e-mail, neskrývajte sa za anonymitu. Korektná organizácia vám bude určite reagovať na vaše podnety.